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顾家家居发布“八大承诺” 加速塑造顾客品牌进程

放大字体  缩小字体 发布日期:2020-03-18  来源:互联网  作者:云筑网  浏览次数:650
核心提示:一年一度的315顾客权益日到来前夕,中国软体家居旗舰品牌顾家家居在其官方微信顾家服务公众号中发布了《顾家服务八大承诺》,围绕用户花费痛点和关切,全方位升级服务体系,切实保障顾客权益。

一年一度的315顾客权益日到来前夕,中国软体家居旗舰品牌顾家家居在其官方微信顾家服务公众号中发布了《顾家服务八大承诺》,围绕用户花费痛点和关切,全方位升级服务体系,切实保障顾客权益。

在业内观察人士看来,八大承诺的背后,是顾家家居树立以用户为中心的经营理念上,在塑造顾客品牌进程中的要紧一步,或将引领行业从容易的渠道灌水式销售模式向经营用户转型。

八大承诺直击行业顽疾

顾家家居新发布的《顾家服务八大承诺》的内容十分具体,从售前服务态度、商品水平、合同实行、到售后处置乃至上服务的收费准则,都有明确承诺。纵观整个家居行业的服务近况,顾家家居是第 一家把服务细节如此详尽、公开做出承诺的企业。

官方微信顾家服务公众号发布《顾家服务八大承诺》

承诺一:前端推销有诚信。针对的是推销职员在推销过程中夸大宣传、以次充好、乱承诺等弊病。承诺二:商品水平有保障。明确了各类商品的质保期,防止常发生的质保纠纷。承诺三:交期违约有赔偿。明确了严格根据合同出货的问题,防止因延期造成的扯皮。承诺四:售出商品全负责。解决了顾客购买商品的后顾之忧。承诺五:需要受理多渠道。、承诺六:服务响应有速度。解决了顾客遇到售后问题求助无门的隐患。承诺七:上门收费有准则。解决了一直以来行业的上门收费乱象。承诺八:问题反馈有结果。确保服务有始有终,解决售后服务衔接不畅、虎头蛇尾的问题。

这些服务内容都是针对顾客常投诉却层出不穷的问题,为啥?由于大家没有真正尊重、看重顾客的需要,没有真正妥善解决问题。顾家家居副总裁刘宏透露,为了研究服务升级,顾家家居携手专业的调查公司,剖析了顾客近几年在家居花费中的投诉案例,结合自己三十余年的服务经验,概括、整理出了这些痛点,终究决定给出八大承诺。大家期望通过承诺的形式,以严肃、务实的态度真正解决这些行业顽疾,站在用户角度,回归服务本质。

全方位向经营用户转型

为啥行业一般存在、一般看到的问题,却成为了迟迟未曾解决的顽疾?行业观察人士剖析称,这是行业传统经营管理模式带来的弊病。一直以来,家居企业一般使用容易的渠道灌水式推销模式,工厂和加盟商在推销第 一的主导下,卖货第 一的主导思想造成用户价值并未真正得到满足。

为啥家居行业还没有出现像格力、美的那样的顾客品牌,除了行业属性不一样和经销模式有差别外,根本在于经营思维的不一样。在资深商业观察人士看来,顾家家居此次推出八大承诺可以视为其全方位向经营用户转型的极其要紧和关键一步。

据知道,顾家家居向经营用户转型的策略早已开始布局和尝试,早在2016年,顾家家居就率先提出了塑造顾客品牌的策略,此后更换代言人推进品牌年青化、产品开发重心向顾客端倾斜、做社会化推广,冠名猫晚等一系列动作都可以看作是这一策略的逐步试水。

服务作为距离顾客zui近的一环,是顾家家居全方位向经营用户转型的发力点。早在2013年,顾家家居就创立了行业首 个家居服务品牌顾家关爱,立足为用户供应一站式全生命周期服务。当年创立的沙发也要有修养服务,也已经于2019年升级为家居修养节,到今天已经伴随用户走过了七个年头。截至2019年12月31日,顾家已为全国家庭供应的顾家关爱保养服务量已经突破66万户,创行业之zui。

2019年顾家家居将服务活动升级为家居修养节

这一次在做出八大承诺的同时,顾家家居也在全方位升级服务准则,由原来的保养十步曲提高为21道准则步骤,达成从服务申请至闭环回访服务全步骤的专业教导。为了更快捷便利地为用户供应一站式服务,现在顾家家居在全国范围内的服务车已突破2000辆,已有超越3500名的专业服务职员奔波在为用户服务的路上,即时响应。顾家家居供应的家居修养服务,在用户群内已深入人心。

顾家21道准则步骤

加速塑造顾客品牌

行业观察人士还指出,八大承诺将加速顾家家居塑造顾客品牌的进程。

从确立塑造顾客品牌策略以来,顾家家居一路高歌猛进,以革新手法开创了多个终端IP,譬如倡导全民顾家、爱家的816全民顾家日,已经成为每年一度的热点社会话题,主角顾先生、顾太太也成为了网红IP。针对青年塑造的520超级垫粉节,是以生动、有趣、互动性强的新玩法,俘获了无数粉丝。邀请名模何穗担任顾家布艺流行官、在纽约街头快闪,以及牵手用户流量大IP猫晚等一系列主动的流行推广,也已让顾家家居跳脱家居行业作为低频花费、低关注度的传统桎梏,跻身一众高频花费、高关注度的商业品牌之中,顾客品牌的塑造已经愈发鲜明。八大承诺的践行,无疑将使其在顾客心中的品牌形象愈加具体、扎实、深入人心。

2019第六季816全民顾家日,主题为让爱不缺席

全民顾家日老公同城快递事件

在做出八大承诺的同时,顾家家居也在持续深挖用户的需要,做出服务革新。针对疫情期间上门服务不可以准时拓展的问题,顾家家居特别推出了疫情期间保修期延长政策,健全售后保障,防止用户保内商品出现问题因疫情影响没办法准时得到维修。

顾家服务公众号发布疫情期间保修期延长政策

疫情结束后,顾家家居还将正式发起顾家公益服务月活动,陆续拓展入户清洗保养等多重贴心服务,推进顾家用户服务体系的全方位优化。本次顾家公益服务月将先以杭州作为试点城市,预计为千户家庭送去温暖与关爱。同时,顾家家居还额外设置了白衣天使特别礼包的致敬服务,以实质行动致敬在抗疫期间冲锋在一线的医务职员。

相信伴随这一系列实实在在而又带有温度的行动落到实处,顾家家居给顾客带来全新服务体验的同时,也将登上品牌进步的新台阶。

 
 
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